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La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) celebra el compromiso del Gobierno de impulsar a partir de septiembre la tramitación parlamentaria de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, al tiempo que ha reclamado reforzar la atención presencial en las entidades bancarias y avanzar en la accesibilidad de los servicios financieros para las personas mayores y con discapacidad.
La organización considera que la futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero supondrá «un paso imprescindible» para garantizar la protección de las personas usuarias de servicios bancarios, especialmente las personas mayores y con discapacidad, al ofrecer un mecanismo gratuito, ágil y eficaz para resolver reclamaciones frente a entidades financieras, aseguradoras y empresas de inversión, con resoluciones vinculantes y sin necesidad de acudir a los tribunales.
No obstante, la Plataforma ha advertido de que la inclusión financiera «sigue siendo un reto pendiente» y ha rechazado la visión «excesivamente complaciente» que, a su juicio, mantienen las patronales bancarias sobre la accesibilidad a los servicios financieros y el cumplimiento de los protocolos de buenas prácticas.
El presidente de la PMP, Jesús Norberto Fernández, ha asegurado que el descenso de reclamaciones ante el Banco de España no debe interpretarse necesariamente como una mejora del sistema, sino que puede responder a la desconfianza de los ciudadanos cuando no obtienen una respuesta efectiva. «Una cosa es quererse y otra cosa es gustarse», ha afirmado, al advertir de que los datos de cobertura financiera no permiten concluir que el problema esté resuelto.
Asimismo, Fernández ha defendido que las personas mayores necesitan «algo tangible», como sucursales bancarias, oficinas móviles u otros puntos de atención presencial, o, en su defecto, agentes financieros que puedan atender personalmente o por teléfono gestiones cotidianas como pagos, transferencias, recibos o cuestiones relacionadas con la pensión.
En este contexto, ha recordado que desde 2008 han desaparecido más de 27.000 sucursales bancarias en España, al pasar de unas 45.000 oficinas a alrededor de 17.000, y ha alertado de que la reducción de personal dificulta una atención personalizada y suficiente.
La PMP también ha reclamado avanzar hacia un modelo de accesibilidad integral que abarque todos los canales de relación con las entidades financieras, al advertir de que muchas personas mayores y con discapacidad siguen encontrando dificultades para utilizar aplicaciones móviles, páginas web y cajeros automáticos por problemas de accesibilidad o por la complejidad de los procesos digitales.
Asimismo, ha reiterado la necesidad de crear un mapa nacional de servicios financieros accesibles que ofrezca información actualizada sobre el nivel de accesibilidad de oficinas, cajeros, canales digitales y sistemas de atención. Sobre esta propuesta, el Ministerio de Economía se ha comprometido a avanzar en su desarrollo y prevé disponer de una primera versión operativa antes de que finalice el año.
Por último, la Plataforma ha pedido reforzar las medidas de prevención frente al fraude financiero y ha defendido que la protección de los consumidores vulnerables no recaiga únicamente sobre los usuarios.
