Cuando la tecnología fracasa estrepitosamente: las cajas de autoservicio

Hace algunos años, se convirtieron en una de las grandes novedades —y en una de las grandes esperanzas— en el sector de gran distribución: las cajas de autoservicio, planteadas para que, de manera supuestamente sencilla, un cliente pudiese llegar a ellas con los artículos que había comprado, escanear sus etiquetas, ver el total adeudado, y hacer el pago simplemente pasando por un lector la tarjeta de crédito o débito.

La idea parecía brillante: el puesto de cajero en la distribución tiende a entenderse como una actividad de muy escaso valor añadido, repetitiva y alienante para el empleado, y muy próxima a la frontera de la automatización total. Eliminar esos puestos de trabajo suponía, además de un ahorro de costes, la posibilidad de que los empleados en tienda llevasen a cabo otras actividades. Además, dada la sencillez de las operaciones para el cliente, se esperaba que la propia actividad de pagar se llevase a cabo de manera más eficiente y generando supuestamente menores colas. Las expectativas de la industria eran impresionantes: en el año 2013, había ya 191 000 cajas de autoservicio instaladas en el mundo, y se calculaba que en 2025 llegarían a los 1 200 millones.

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¿La dura realidad? Que no ha funcionado. Y no solo no ha funcionado, sino que ha sido un auténtico desastre. Ni las máquinas eran tan fáciles de usar, ni los clientes eran capaces de llevar a cabo correctamente las operaciones, ni se podía prescindir de empleados para prestar ayuda a clientes desesperados por errores de todo tipo, ni siquiera se podía evitar que los clientes robasen… bien intencionadamente, o incluso sin darse cuenta. Un cúmulo de despropósitos que combinan malas interfaces de usuario, con dispositivos que escanean varias veces el mismo artículo cuando el cliente lo mueve delante de ellos, o que no son capaces de detectar etiquetas con un plástico por encima, con una capa de hielo en congelados o levemente dobladas, o incluso el efecto perverso de tecnologías que se suponían diseñadas para evitar el robo («deposite el artículo a su derecha») que se convertían en una fuente de errores adicionales de todo tipo. Al final, sigue habiendo colas de personas esperando a que las máquinas se desocupen, los clientes tienden a irritarse más que antes, y los empleados siguen teniendo que estar pendientes del proceso.

En resumen, un fracaso espectacular que está haciendo que muchas de las cadenas de la gran distribución que en su momento optaron por este tipo de máquinas, se estén planteando eliminarlas. En algunos países como Francia, cuyas leyes de restricción de horarios comerciales son especialmente severas, las cajas de este tipo se pretendieron utilizar para mantener algunas tiendas abiertas más tiempo… pero fallaron también. Aparentemente, el único que en algún momento dio con la clave de cómo eliminar las líneas de caja fue Amazon con sus tiendas Amazon Go, que han generado todo tipo de imitadores y han logrado rebajar sus costes desde su diseño original en un asombroso 96%, pero aún así, la compañía también ha ido cerrando en sus intentos desesperados por recortar líneas deficitarias y limitar sus iniciativas en cuanto a tiendas físicas.

Claramente, la tecnología no siempre es la solución. Pero la pregunta, claro, es ¿cómo podrían las compañías de distribución haber detectado el fracaso de la tecnología de las cajas de autoservicio antes de haber comprometido enormes inversiones en su despliegue? ¿Cuánto se puede aprender del análisis post-mortem de un fallo como este? ¿Qué estrategias podrían haber servido como indicadores de un fracaso que, visto en retrospectiva, podía parecer evidente (en retrospectiva y con los datos en la mano somos todos listísimos 🙂 pero que, aparentemente, nadie detectó? ¿Realmente se pusieron esos directivos que tomaron la decisión a utilizar esas máquinas ellos mismos todos los días y a contrastar sus numerosos problemas? ¿Son las máquinas muy deficientes, los clientes muy tontos, o un conjunto de las dos cosas? Si yo mismo, profesor de tecnología e innovación al que le gusta probarlo todo, me he encontrado con problemas al utilizar esas máquinas en numerosas ocasiones… ¿qué no le pasa al común de los clientes?

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