Burocracia digital obligatoria: cuando la administración online es una barrera

Hay una ley que marca la base de casi todo lo que pasa en las administraciones. Los entendidos la llaman solo 39/2015, los no tanto la nombran entera, Ley del procedimiento administrativo común de las administraciones públicas. Una de las cosas que establece es cómo deben ser las relaciones de la ciudadanía con las administraciones públicas: cómo se cuentan los plazos, qué tipos de recursos hay si no estás conforme con algo… Y, también, cuándo pueden obligarte, sí o sí, a presentar solicitudes u otros documentos online, sin posibilidad de ser atendido por alguien en persona.

La regla general de base es que cada ciudadano puede elegir realizar un trámite online o en persona, lo que prefiera, y no se le puede obligar a hacerlo por internet. Pero esa norma tiene excepciones. Sí están obligados a realizar sus trámites online las empresas u otras entidades, también los profesionales colegiados, como notarios y registradores, o los empleados públicos. Además, las administraciones pueden obligar a que en un determinado proceso y para ciertos colectivos el trámite sea, sí o sí, digital. Pero, para hacerlo, tienen que tener en cuenta «su capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos» para que «quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios».

La crisis sanitaria hizo que estas excepciones se ampliaran y muchos más trámites pasaron a ser online. Un cambio que tenía sentido entonces, por razones evidentes, pero que ya no lo tiene tanto. Cuando se puso en marcha el Ingreso Mínimo Vital (IMV), la única manera de pedirlo era por internet, y el teléfono de atención para resolver dudas estaba casi constantemente colapsado, así como los de los servicios sociales. Con el tiempo, aunque el proceso sigue siendo el mismo, las personas que lo necesiten pueden pedir cita en la Seguridad Social y ser atendidos por un ser humano para aclarar dudas o que les ayuden a presentar la solicitud. Si consiguen cita previa, claro.

Pero hay otras ayudas, más recientes, que también obligan a quienes las soliciten a tramitarlas online, incluso en casos en los que no queda del todo acreditado que todas las personas que deberían beneficiarse tengan, como dice la ley, «capacidad económica, técnica, dedicación profesional u otros motivos» que aseguren que tienen medios electrónicos y capacidad para usarlos.

El cheque de 200 euros a personas con bajos ingresos

A partir del 15 de febrero se podrá pedir, en la sede de la Agencia Tributaria, el cheque de 200 euros para personas con bajos ingresos aprobado a final de año. No es la primera vez que se pone en marcha esta medida. A finales de junio del año pasado se creó por primera vez esa ayuda. Los decretos ley que los han ido aprobando ya establecen que la solicitud se tiene que presentar en la Sede Electrónica de la Agencia Estatal de Administración Tributaria.

La Fundación Civio realizó una solicitud de información esa primera vez para preguntar si sería posible pedir la ayuda de forma presencial y, si no era así, qué habían tenido en cuenta para decidir que las personas que podían ser beneficiarias de esa ayuda tenían todos los medios para acceder a ellas, como marca la norma. La respuesta fue, como mínimo, sorprendente, empezando porque consideraron que no se trataba de una solicitud de información amparada en la Ley de Transparencia (aunque no argumentan por qué no creen que lo sea) para así evitar explicar cómo se tomó esa decisión. Según ellos, inadmiten la pregunta porque es de «carácter abusivo no justificado con la finalidad de transparencia de esta ley» (algo que tampoco argumentan). Pero lo cierto es que la propia ley que citan, la de transparencia, establece entre sus objetivos que la ciudadanía conozca cómo se toman las decisiones, como también ha reafirmado el Consejo de Transparencia y Buen Gobierno (CTBG) en múltiples resoluciones.

Pese a negarse a responder, insisten en que el trámite es solo online porque lo dice el decreto ley que lo aprobó. Y punto. El pasado mes de diciembre, la propia Agencia Tributaria firmó un protocolo de colaboración con la Plataforma de mayores y Pensionistas para ayudar en los trámites y garantizar que las personas mayores puedan acudir a citas presenciales para realizar sus gestiones.

Bono cultural joven

Pedir la ayuda de 200 euros fue bastante más fácil que hacerse con el bono cultural joven, la tarjeta prepago de 400 euros para que quienes cumplieran 18 años en 2022 los pudieran gastar en cultura. La norma era clara en un primer momento: solo se podía pedir online. Así que preguntamos al Ministerio de Cultura y Deporte lo mismo: cómo se había valorado que todas las personas de 18 años tenían los medios para tramitarlo así y si había alternativas presenciales.

La respuesta, que llegó tarde porque alegaron que era una solicitud de información compleja y/o voluminosa, dice que «la cobertura digital del territorio es prácticamente íntegra» y que «los jóvenes están habituados a trabajar con equipos telemáticos en sus centros docentes y a conectarse a las redes sociales o acceder a contenidos online en su vida cotidiana. La denominación generacional de nativos digitales está acuñada desde los años noventa del siglo pasado y es de plena aplicación a los jóvenes nacidos en 2004».

Esa respuesta, que llegó en julio, aseguraba que no había alternativas presenciales porque, venía a decir, no hacía falta: se les llama nativos digitales por algo. Pero el tiempo acabó por corregirles hasta el punto de verse obligados, ante las pocas solicitudes presentadas, a simplificar el proceso y llegar a permitir la gestión presencial.

Primero, ampliaron 15 días el plazo para pedir el bono cultural joven, del 15 al 31 de octubre. Después, el 22 de octubre, a solo nueve días de que se acabara ese plazo final, llegó al BOE un decreto ley que modificó la Ley del procedimiento administrativo común para poder poner en marcha un nuevo sistema de identificación de los solicitantes al día siguiente, sin esperar los dos meses obligatorios para en este tipo de procesos. Así, los jóvenes ya no tenían que usar el sistema [email protected] o similares, bastante complejos, sino que se podían identificar de forma más sencilla.

Durante la última semana del plazo, sobre la bocina, se pudo utilizar un sistema más sencillo. La razón, según la propia norma, era facilitar «el acceso a estas ayudas por parte de los beneficiarios, simplificando la obtención de los medios necesarios de identificación y firma, con el objetivo de garantizar la más alta participación de los jóvenes en el programa».

Gracias a esos cambios, no solo se podía pedir online sin necesidad de usar el sistema [email protected], sino incluso de forma presencial en las oficinas de Correos, que ha sido elegida para gestionar esas tarjetas. Al final, aunque fuera tarde y contra lo que argumentaba el propio Ministerio en su respuesta, la decisión de utilizar un sistema online con identificación avanzada para los nativos digitales no fue la correcta. Como afirmó el propio ministro, Miquel Iceta, «el proceso se hacía digitalmente, pero había algún cuello de botella y había jóvenes que no conseguían acceder a su solicitud».

Al final, solo 281.557 jóvenes accedieron al bono cultural joven, un 58% de los posibles beneficiarios, como informó El País. Y buena parte de ellos lo consiguieron gracias a los cambios para simplificar el proceso de última hora. «Hemos hecho varias cosas que han ido aligerando el procedimiento. Hemos pasado de la clave avanzada a la simple, para facilitar la identificación, hemos ampliado el periodo de adhesión y abrimos la posibilidad de gestión presencial. De la experiencia de este año hemos de aprender rápidamente porque al año queremos volver a ponerlo en marcha», admitió Iceta.

La Ley del procedimiento administrativo común, con la que arrancábamos este artículo, también establece el derecho de los ciudadanos «a ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas». El problema es cuando esa asistencia se limita a vídeos y folletos explicativos y no hay un ser humano al otro lado para ayudar y solventar dudas.